Laadukasta työtä ja selkeää eläketietoutta – Elo haluaa vakuuttavimmaksi eläkeyhtiöksi

Elo haluaa olla vakuuttavin työeläkeyhtiö.

Elon kanssa asioivat hyvin erilaiset asiakasryhmät eläkkeensaajista yksityisyrittäjiin ja Suomen suurimpiin konserneihin. Kristiina Sandén tekee päivittäin työtä sen eteen, että jokainen saisi Elosta vakuuttavaa eläketietoa – ja parasta mahdollista palvelua.

– Tässä hommassa täytyy olla uskottava, vakuuttava ja luotettava. Taivaanrannan maalailulla ei pärjää, tiivistää Elon kehittämispäällikkö Kristiina Sandén.

Elo on asettanut tavoitteekseen kehittyä vuosina 2020–2022 vakuuttavimmaksi eläkeyhtiöksi. Sandénin työnkuvana on kehittää Elossa erityisesti yrittäjien ja pienten työnantajien palveluita. Miten hän kokee pyrkimyksen vakuuttavuuteen?

– Vakuuttavuus-termillähän on eräänlainen kaksoismerkitys. Se tarkoittaa sitä, että meidän tulee olla uskottavia ja selkeitä, ja samaan aikaan, että vakuutustemme, eli palveluidemme laadun tulee olla erinomainen.

Uskottavuus paranee samastumalla asiakkaan tilanteeseen

Merkittävä osa Elon asiakkaista on pieniä yrityksiä, joilla ei ole esimerkiksi työntekijää, joka ehtisi perehtyä eläkevakuutuksiin liittyviin kysymyksiin. Sandénille onkin tärkeää pyrkiä asettumaan kaikenlaisten asiakkaiden asemaan: siksi esimerkiksi Elon nettisivuilla ja puhelinpalvelussa ilmaistaan asiat selkeästi ja niin, että tieto on nopeaa omaksua.

– Eläkkeet eivät ole useimmille yrittäjille arkipäiväisiä asioita. Siksi esimerkiksi YEL-vakuutuksen kohdalla asennoidumme niin, että olemme oman alamme asiantuntija – ja siksi asiakkaan ei sitä tarvitse olla. Vastaammekin asiakkaalle kysymyksiin, joita hän ei ehkä arvaisikaan kysyä: esimerkiksi YEL-maksun kytköksistä sosiaali- ja työttömyysetuuksiin, Sandén lisää.

Yhtenä onnistumisena Sandén pitää esimerkiksi koronakevään alkua, jolloin eläkemaksuihin oli mahdollista tehdä tavallista joustavammin muutoksia. Viestien selkeyttä hiottiin hyvin huolellisesti. Lopulta moni asiakas kiitteli, kuinka oli saanut Elosta jopa selkeämmät koronaviruksen poikkeusaikaan liittyvät ohjeet kuin esimerkiksi viranomaisilta ja muilta yhtiöiltä, joiden kanssa oli asioinut.

Kristiina Sandén
"Meille on tärkeää vastata kysymyksiin, joita asiakas ei ehkä itse arvaisikaan kysyä", toteaa Elon kehittämispäällikkö Kristiina Sandén. Moni aloittava yrittäjä ei esimerkiksi ole välttämättä tietoinen YEL-maksun ja sosiaaliturvan välisestä yhteydestä.

Laadukas vakuuttaminen vaatii täsmällistä työtä

Selkeän tiedottamisen lisäksi on luonnollisesti tärkeää, että myös vakuutusten eteen tehtävä työ on laadukasta. Elossa seurataan esimerkiksi päätöksenteon oikeellisuuteen liittyviä tunnuslukuja tarkkaan, ja Elon tekemiä eläkepäätöksiä oikaistaankin muutoksenhakulautakunnassa alan keskiarvoa vähemmän. Lisäksi yhdeksän kymmenestä eläkepäätöksen saaneesta antaa Elolle kiitettävän arvosanan saamastaan palvelusta.

Sandénin tiimi tekee parhaillaan töitä muun muassa asiakkaan asiointipolun sujuvoittamiseksi. Tavoitteena on, että asiakkaat löytäisivät tiensä tehokkaammin sopivimpien mahdollisten palveluiden ääreen, ja että palveluiden kartoitus sujuisi lisäksi vielä aiempaa vaivattomammin.

– Pyrimme tulevaisuudessa tunnistamaan asiakkaan nousevia tarpeita ennakkoon esimerkiksi analytiikan keinoin. Pystyisimme esimerkiksi olemaan suoraan itse asiakkaaseen yhteydessä ja muistuttamaan vaikkapa, että eläkehakemus tulisi tehdä pian.

Millaisena Sandén kokee työnsä merkityksen, ja kuinka hän arvioi Elon onnistuneen vakuuttavuuden eteen tehdyssä työssä tähän asti?

– Olemme saaneet kahdesti peräkkäin palkinnon Suomen parhaasta asiakaspalvelusta, ja esimerkiksi puhelinpalvelumme asiakastyytyväisyys on todella korkeaa. Kyllähän tässä vaiheessa voi jo hieman iloita ja tuulettaa. Menestys ja osaaminen eivät ole kuitenkaan tulleet päivässä, vaan niiden eteen on tehty vuosia pitkäjänteistä kehittämistä. Työtä riittää toki edelleen, Sandén toteaa.

Elon strategia ja visio 2020–2022

Työeläkeyhtiö Elon toiminta-ajatus on olla vastuullisesti asiakkaan eläkeasialla. Vuosien 2020–2022 strategiaan kirjattu visio on olla ”vaivattomin ja vakuuttavin – intohimoisesti arjessasi”. Tämä teksti on toinen osa juttusarjasta, joka esittelee vision kolmen osan toteutumisen eteen tehtävää työtä haastattelemalla elolaisia.

Voit tutustua sarjan aiempaan osaan täällä.

Elon strategiasta voit lukea tarkemmin täällä.

 

Hoida sinäkin eläkeasiasi Suomen suosituimmassa yrittäjien eläkeyhtiössä! Anna meidän soittaa sinulle