Ennakointia ja sinnikästä kehittämistä – kuinka Elosta vaivattomin vuonna 2022?

Elossa eläkeasiat sujuvat vaivattomasti

Eläkeyhtiöön ollaan yhteydessä elämän suurissa käänteissä tai muuten tärkeissä kysymyksissä – esimerkiksi eläkkeelle jäädessä ja yrityksen elämänkaaren eri vaiheissa. Marjo Skoglundin työtä on tehdä Elon kanssa asioimisesta niin helppoa kuin mahdollista. Nyt hän kertoo työpäivistään, onnistumisista ja siitä, minkä eteen työtä on vielä tehtävä.

– ­­Mehän tehdään hurjasti kaikkea, kuvailee asiakaspalvelupäällikkö Marjo Skoglund päivittäistä työtään työeläkeyhtiö Elon asiakkaiden asioinnin helpottamiseksi.

Skoglund johtaa Elossa asiakaskokemuksen parantamiselle omistautunutta tiimiä. Kehittämisprojektien lisäksi tiimin tärkeimpinä tehtävinä on kuunnella asiakkaita ja saada heidän kauttaan ymmärrystä siitä, miten palveluita kannattaisi kehittää. Marjo tutustuu päivittäin kymmeniin Elon asiakkaiden antamiin palautteisiin.

– Jokainen palaute luetaan. Niiden perusteella katsotaan, mitä kannattaisi tehdä. Välillä palaute johtaa pieniin, nopeisiin korjauksiin, kun taas jotkut ideat päätyvät kehitystöiksi, hän kuvailee.

Vaivattomuus ja asiakaspalvelu elolaisuuden keskiössä

Elo on valinnut visiokseen kehittyä vuosien 2020­–2022 aikana vaivattomimmaksi eläkeyhtiöksi.

– Valinta on todellakin oikea. Meille on ollut jo pitkään itsestään selvää, että haluamme erottua hyvällä palvelulla.

Elo on Suomen suosituin yrittäjien eläkevakuuttaja. Sen vuoksi Elossa nähdään jatkuvasti vaivaa sen eteen, että yrittäjien ja työntekijöiden elämäntilanteita ymmärrettäisiin mahdollisimman hyvin. Skoglundin mukaan vaivattomuuden valitseminen nyt osaksi visiota on luontevaa, sillä se on ollut Elon ydintekemistä jo aiemminkin.

Asiakaspalvelupäällikkö Marjo Skoglund
Marjo Skoglund johtaa Elossa tiimiä, joka työskentelee päivittäin tehdäkseen Elon kanssa asioinnista mahdollisimman vaivatonta.

Ennakoimalla kaikki voittavat

– Jos meidän asiakaspalveluumme soittaa tietyllä asialla, me vastaamme erittäin nopeasti ja osaamme kertoa asiakkaalle selkeästi vastauksen. Todella tärkeää on antaa vastaukset myös niihin kysymyksiin, joita asiakas ei itse huomaa soittohetkellä edes kysyä. Samaa asiakaskokemusta haetaan myös verkkopalveluissa tiedon ja palvelujen personoinnin keinoin.

Yksi asiakaskokemusta parantanut uudistus on hiljattain käyttöön otetut ennakoivat huolenpitosoitot. Niiden myötä Elon asiantuntija soittaa esimerkiksi kuntoutustukea saavalle asiakkaalle ja ohjeistaa häntä tulevissa askelissa. Näin asiakas saa suoraan kaiken tarvitsemansa tiedon kerralla, eikä hänen tarvitse nähdä turhaa vaivaa ja soittaa itse eläkeyhtiöön. Kun asiakas kyetään lisäksi ohjaamaan tehokkaasti sopivimpien mahdollisten palveluiden ääreen, paranee asiakkaan elämänlaatu, ja hänen työnantajansa säästää kustannuksissa.

Toinen esimerkki ennakoinnin toimivuudesta oli siirtyminen tulorekisteriin vuonna 2019. Uudistuksen yhteydessä ansioiden ilmoittamiseen liittyvät käytännöt mullistuivat työnantajilla. Elossa haluttiin, että työnantajia tiedotetaan työeläkevakuuttamiseen liittyvistä muutoksista kattavasti ja hyvissä ajoin. Asetettujen mittareiden ja asiakaspalautteen perusteella Elo saavutti tavoitteet erinomaisesti. Tulorekisterin virheilmoitusten ja asiakaspuheluiden määrä aiheeseen liittyen oli vähäinen. Lisäksi moni tilitoimisto kertoi vaikuttuneensa siitä, kuinka sujuvasti uudistus hoitui Elossa, ja totesi jatkossa suosittelevansa Elon valitsemista omille asiakkailleen.

– Nämä spontaanit, iloiset palautteet lämmittävät mieltä suuresti ja kertovat, että olemme onnistuneet tekemään asioinnista helppoa. Tuntuu ihanalta, kun esimerkiksi vanhuuseläkkeelle jäävä kertoo aluksi jännittäneensä eläkkeen hakemista, mutta sitten yllättyneensä, kuinka helppoa ja nopeaa hakeminen lopulta olikin, Skoglund hymyilee.

Mikä on vaivatonta asiakkaalle on vaivatonta myös eläkeyhtiölle

Elon palveluita kehitetään analytiikkaa hyödyntäen sekä palvelumuotoilun, lean-ajattelun ja ketterän kehittämisen menetelmiä käyttäen. Erinomaisen asiakaskokemuksen lisäksi henkilöstökokemus on tärkeää.

– Kun asiakas on saanut asiansa hoidettua vaivattomasti ja laadukkaasti, ei meidänkään työntekijöidemme tarvitse kärsiä päällekkäisistä työvaiheista tai neuvoa epätietoisia asiakkaita oikeaan paikkaan. Mikä on vaivattominta asiakkaalle, on usein vaivattominta myös meille, Skoglund toteaa.

– Tietenkään aina asiat eivät mene kaikkien asiakkaiden kohdalla hyvin ja sujuvasti. Ja nämä tilanteet ovat harmillisia erityisesti asiakkaille mutta myös meille. Tilanteista kuitenkin opitaan ja palvelua kehitetään – sitähän varten asiakaskokemustiimi on olemassa, Skoglund täsmentää.

Elon strategia ja visio 2020–2022

Työeläkeyhtiö Elon missio on olla vastuullisesti asiakkaan eläkeasialla. Vuosien 2020–2022 strategiaan kirjattu visio on olla ”vaivattomin ja vakuuttavin – intohimoisesti arjessasi”. Tämä teksti on ensimmäinen osa juttusarjasta, joka esittelee vision kolmen osan toteutumisen eteen tehtävää työtä haastattelemalla elolaisia.

Voit tutustua Elon strategiaan tarkemmin täällä.

Haluatko sinäkin hoitaa yrityksesi eläkeasiat vaivattomammin? Anna meidän soittaa sinulle ja liity asiakkaaksemme!