Elon asiakaspalvelu toimii hyvin – asiakkaalle vastataan 32 sekunnissa!

Vuoden alusta käyttöön tullut kansallinen tulorekisteri on ollut iso muutos kaikille työnantajille ja tilitoimistoille sekä tiedon hyödyntäjille. Muutos on vaatinut paitsi järjestelmämuutoksia myös muutoksia totuttuihin toimintatapoihin.

- Tunnistimme Elossa jo varhain, että tulorekisteriin siirtyminen tulee olemaan asiakkaillemme suuri muutos. Koska yksi strategisista tavoitteistamme on alan paras palvelukokemus asiakkaille ja kumppaneille, oli itsestään selvää, että olemme asiakkaiden tukena ja apuna tässä muutoksessa emmekä jätä asiakasta yksin, kertoo Elon vakuutus- ja eläkepalveluiden johtaja Jouni Seppänen.

Tästä työssä on onnistuttu hienosti!

Elon asiakaspalvelussa vastataan puheluun keskimäärin 32 sekunnissa. Riippuen siitä onko asiakas soittanut TyEL- vai YEL-asiasta tai suoraan tulorekisterisarjaan, on Elosta vastattu tammikuussa reiluun 97 prosenttiin puheluista. Myös NPS on säilynyt viime vuoden hyvällä tasolla. Tammikuussa NPS oli 85,4.

- Asiakkaan peruskysymyksiin tulorekisteristä: miksi, miten ilmoitan ja mitä ilmoitan, saa asiakas meiltä vastauksen saman puhelun aikana. Joihinkin kysymyksiin haemme asiakkaan puolesta vastaukset, sillä näemme, että olemme asiakkaiden kanssa samalla puolella pöytää, ja taklaamme asiakkaiden kanssa yhdessä uusia yhteisiä haasteita, toteaa Elon asiakaspalvelupäällikkö Päivi Sikkilä.

Tulorekisterin ympärillä käydään tällä hetkellä paljon keskusteluja, ilmoituksien tekoa harjoitellaan jne., joten on ymmärrettävää, että paikka paikoin on palvelu saattanut ruuhkautua ja asiakaskin saattaa saada ristiriitaista tietoa. Asiakkaiden ja tilitoimistojen keskuudessa on levinnyt tietoa, että Elosta saa nopeasti apua.

- Olemme saaneet työnantajilta ja erityisesti tilitoimistoilta paljon kiitosta nopeista vastausajoistamme ja asiakkaan asian kokonaisvaltaisesta hoitamisesta. Olemme pystyneet auttamaan omien asiakkaidemme lisäksi muitakin avuntarvitsijoita, kuten tilitoimistoja, kun muiden toimijoiden palvelussa on ollut ruuhkaa, kertoo Sikkilä.

 

Elon asiakkaat ovat hyvin perillä tulorekisteristä

Elossa tulorekisterin tuloon valmistauduttiin ajoissa. Tarvittavat järjestelmämuutokset saatiin aikataulussa valmiiksi ja asiakaspalvelun osaamista laajennettiin laajemminkin tulorekisteriasioihin, jotta he pystyvät toimimaan asiakkaiden tukena vaikeimmissakin kysymyksissä. Osaamista kasvatetaan jatkuvasti yhdessä asiakkaiden kanssa ja ennen kaikkea asiakkaiden eduksi.

Myös Elon asiakkaita valmisteltiin hyvissä ajoin tulevaan muutokseen.

Ensimmäisen kerran asiakkaille kerrottiin tulorekisteristä syksyllä 2017, kun käyttöön otettiin uudet TyEL-vakuutusnumerot, jotka täyttivät kansallisen tulorekisterin vaatimukset. Asiakkaat saivat tiivistä tietoa, kulloinkin ajankohtaisista tulorekisteriasioista, pitikin vuotta 2018.

- Puhelumääristä näemme, että asiakkaamme ovat olleet tietoisia tulevasta muutoksesta ja siitä, miten heidän tulee toimia. Kaiken kaikkiaan puhelumäärämme ovat pysyneet melko tasaisina, kertoo Sikkilä.

- Elo on tiedottanut yrityksille aktiivisesti tulorekisteristä. Erityisesti meitä on meklareina ilahduttanut se, että Elosta olemme saaneet infomateriaalia suomen lisäksi myös ruotsiksi ja englanniksi. Materiaaleissa on hyvin otettu huomioon yritysten erilaiset tarpeet, myös ulkomaisten yritysten näkökulma, kertoo asiakaspäällikkö Mira Kaukonen Merceriltä.

Asiakkailtamme olemme saaneet tammikuussa seuraavaa palautetta:

”Yleensä kun soittaa palvelunumeroihin niin jonotusaikaa mennee 5-30 min, Elolla vastatiin alle minuutissa ja se jos mikä on hyvää palvelua.”

”Monta laitosta ja yritystä saisivat ottaa Oppia Teidän palveluistamme. Hyvää jatkoa Teille, enpä ole turhaan vaihtanut Eloon.”

”Olen erittäin tyytyväinen saamaani ystävälliseen sekä asiantuntevaan palveluun. Asiantuntijanne teki mitä lupasi ja nopeammin kuin osasin odottaa. Asia hoitui siis loistavasti. Olen todella tyytyväinen palveluunne. Kiitos!”

”Soitin osoitemuutosasiaa ja samalla asiakaspalvelijanne tarkasti automaattisesti palkka.fistä saapuneen vuosi-ilmoituksen. Siitä löytyi epäselvä kohta ja sekin saatiin samalla soitolla selvitettyä.”

Tervetuloa tyytyväisten asiakkaidemme joukkoon!