Yritys kasvaa ja kehittyy kuuntelemalla asiakkaitaan

Asiakaskokemuksen mittaaminen antaa eväitä yrityksen kasvuun.

Asiakaskokemuksen merkitys kasvaa. Ihmisillä on yhä enemmän valtaa ja vaihtoehtoja kuluttamiensa tuotteiden ja palveluiden suhteen, ja siksi yritysten on ymmärrettävä, mitä asiakkaat haluavat ja miten he palvelun oikeasti kokevat. Mittaaminen näyttää suuntaa sille, tehdäänkö asioita oikein.

Elon kehitysjohtaja Eija Kaipainen-Perttula kertoo, että esimerkiksi suositteluhalukkuus – siis numeerinen arvio kysymykseen, kuinka todennäköisesti suosittelisit yrityksen tuotteita tai palveluita ystävillesi tai tuttavillesi – on tutkitusti yhteydessä yrityksen taloudelliseen menestykseen.

Kaipainen-Perttulan mukaan mittaamista ei kuitenkaan kannata jättää numeeriselle tasolle vaan kerätä asiakkailta myös laadullista palautetta ja ottaa se olennaiseksi osaksi yrityksen kehitystyötä.

– Elossa pyrimme tekemään mittaamisesta jatkuvaa. Tavoitteenamme on, että kehitystyö perustuisi jatkossa yhä vahvemmin asiakkaiden kuuntelemiseen.

Asiakaskokemus rakentuu useista kohtaamisista

Asiakas kohtaa yrityksen erilaisissa tilanteissa, vaikkapa sosiaalisessa mediassa, fyysisissä palveluissa ja yrityksen henkilökuntana. Asiakaskokemus muodostuu kokonaisvaltaisesti kaikista kohtaamisista ja niistä muodostetuista mielikuvista ja tunteista. Tämä tulisi huomioida myös asiakaskokemuksen mittaamisessa.

– Kun pyydämme asiakkaitamme kertomaan omin sanoin, kuinka he kokevat palvelumme ja mitä toiveita heillä on palveluidemme kehittämiseksi, saamme kokonaisvaltaisen kuvan siitä, minkälainen asiakaskokemus oikeasti on, Kaipainen-Perttula sanoo.

Asiakaskokemuksen jatkuva mittaaminen on myös interaktiivinen tapa tehdä kehitystyötä. Yritys oppii tuntemaan asiakkaitaan ja asiakas yritystä.

– Toimitaan ihmiseltä ihmiselle eikä organisaatiolta organisaatiolle, Kaipainen-Perttula sanoo.

Mitä mieltä olet Elosta? Kerro omista kokemuksistasi. Vastaaminen vie 5 minuuttia. Vastaa kyselyyn täällä

comments powered by Disqus